超1.3万件投诉暴露质量短板，品质力提升需瞄准精装痛点打出“组合拳”

《2021年中国新居住产业数字化发展研究报告》显示，中国精装修商品住宅的渗透率在2019年已经达到30%，头部房地产开发商CR10的精装修率或将整体到达80%。

2019年、2020年中国精装修行业的渗透率均超过30%，与此同时，消费者购买精装房的意愿也在持续提升，未来市场空间依然广阔，如何应对各方挑战？消费者关注点发生了哪些变化？从第三方的角度看精装品质提升应从哪些地方发力？下文将一一阐述。

一、行业挑战与变革

房地产行业作为经济的压舱石和稳定剂，2020年依然稳步发展，全国商品房销售面积和销售金额均创出历史新高。但随着金融政策收紧、行业分化格局加剧，房地产行业从高速增长步入高质量发展阶段，在第三方看来，项目的品质力提升也将由“浅水区”逐步进入“深水区”。

1、行业发展：进入高质量发展的关键阶段

2020年中国的房地产销售面积超过17亿平米，再创新高，且TOP50房企销售额集中度再次提升，占到全行业的44.71%，TOP10的销售额集中度也提升至23%以上。当前的行业数据告诉我们：拿地、销售及后续精装、交付运维、物业等资源，将逐渐向头部房企靠拢，“大鱼吃小鱼”将成为行业常态。

中国房地产年度销售金额及TOP50房企业绩表现（权益金额）[点击看大图]

高质量发展是当前行业发展新常态和由“粗”到“精”发展阶段提出的必然要求。但行业、企业、项目高质量发展，受多种因素影响和制约，劳务输出与输入、材料供应与价格、融资成本与现金流压力、营销手段和企业运营多变等方面对开发进度和产品质量产生直接和间接影响。尤其是2020年受疫情影响，上半年在劳务输出和输入、材料供应方面的挑战尤为明显，主要表现两方面。

·农民工流动：2019年官方数据显示，中西部地区的劳务输出占比已达70%，2020年疫情爆发导致各地工种不均衡，部分特殊工种已出现明显短缺，人工费用价格上涨，部分区域甚至出现“卖方”市场。

·原材料：据2010-2019年官方数据，与批量精装修息息相关的陶瓷、铝材等材料的产量已居高位，水泥价格更是处于高位波动期。

2、标杆房企：在规模、品质、业态多赛道并速前进

·与此同时，房地产企业顺势而为，呈现出几个明显态势：

·美好生活成共同追求。结合国家“十四五”规划，头部房企快速调整战略、转换定位，各大房地产企业均把美好生活、美好城市的理念写入了企业的发展观。如：万科——城乡建设与生活服务商，保利——打造不动产生态发展平台，与美好生活同行。

·除战略定位发生变化之外，房地产企业在横向做业态拓展，纵向做产业链延伸。围绕着不动产投资开发，横向的业态扩展已逐步进入深水区，从传统的商品住宅开发拓展到产业园、场馆、主题公园等业态；纵向的产业链延伸围绕销售、物业、设计、施工等各维度的生态链建设、供应链建设（含管理深度、精细化），进一步延伸至产业上下游。

·面对新建住宅市场交易规模逐渐接近“天花板”，房企为了更好的“活下去”，必然会选择进一步扩张行业版图，在新领域汲取养分，同时取长补短，发掘自身潜力。结合过去几年的情况来看，房地产行业正不断扩展至长租公寓、家装、物业、教育、酒店、农业、物流等相关领域。

3、国家监管：持续完善相关保障制度/体系

2020年12月底，住建部印发《关于进一步落实工程质量安全手册制度的通知》：一是要求各地加快印发手册，逐步完善国家、省级和企业的三级手册体系；二是选取部分头部企业和标杆项目开展手册的应用试点，将手册的内容纳入到工人技能培训的体系当中。由此可以看出，国家层面管控愈来愈细。

2021年2月，在上海、深圳、安徽之后，海南在全省开始试行“房屋建筑工程质量潜在缺陷保险”制度（即IDI），进一步探索房屋保险制度，长期来看，这将倒逼工程管理行业快速走向精细化、规范化，同时将国家政策制度落实到项目的日常管理过程中，释放管理红利。

4、质量政策：关注的颗粒度愈来愈细

为从根本上杜绝部分质量、安全事故的发生，部分成熟工艺被禁用。从各地涉及到质量的政策来看，其关注的颗粒度也愈来愈细。如：宁波发文要求从4月1号开始，基坑支护禁止使用锚杆；7月1号开始，新开工项目必须选用爬升式脚手架。而洛阳自2021年1月后，禁止使用无梁楼盖结构体系。

此外，开裂、空鼓、脱落，保温却不阻燃，阻燃又不能满足节能建筑保温要求已成为外墙保温行业的三大“痛”。针对行业出现大量外墙脱落、外墙着火等情况，重庆率先发文，禁限民用建筑外墙外保温工程。其中，行业常见的仅通过粘结锚固方式固定的外墙保温装饰一体化系统也被明令禁止。

5、品质评价：未来将更深入更具体

深圳瑞捷自2020年开始参与住建部建筑工程质量评价（俗称“国检”）体系编订和试评价相关工作，其评价体系不仅仅关注施工现场实体质量，更新增了对用户满意度的调研。由此可以看出，交付后的质量与服务将越来越被重视，对最终的房屋消费者、使用者负责，不仅仅停留在口号上，还将通过国家意志传递到项目建设和运营的方方面面。

住建部建筑工程质量评价指标变化

二、从消费者关注点看品质提升

精装修行业虽受多方因素变化，但消费者关注点才是验证精装品质力及产品力的根本指标。下文将结合相关的投诉数据情况对消费者现在的关注点做相关分析。

1、房屋及装修质量、物业服务是投诉热点

2020年整个房地产行业投诉量约4.7万件，从时间上看，2020年2月份疫情关系致投诉量大幅下降，但从3月份便开始极速递增，并始终处于高位，7月达到顶峰；从空间上看，河南省投诉量最高，占比12.47%，四川省、安徽省投诉量分别占比9.54%、7.95%。

2020年全国各省投诉量TOP10

目前关于房地产行业的投诉主要分成三类，一是质量类投诉；二是服务类投诉，诸如验房、物业服务、销售服务、陪验、快修、及时响应度、贴心服务等都属于此维度；三是合同投诉，涉及到虚假销售、过度承诺等。2020年全国房地产投诉中质量投诉占比28.83%，服务投诉占比40.17%，合同投诉占比30.99%。

房地产行业各类投诉占比

其中，房屋及装修质量、物业服务是投诉热点，多集中于渗漏、墙壁开裂、墙皮脱落、鼓包等，投诉问题多为困扰行业多年的痛点。

房屋及装修质量相关投诉问题TOP5

2、行业维权频发，背后受多方因素影响

行业维权及群诉事件带来多边影响，不仅会令企业付出沉重代价，如：返修的成本、赔付钱款等，更有甚者会对房企品牌造成负面影响，影响消费者后续购买行为及行业口碑。

自2018年开始，行业受到国家“房住不炒”、“稳预期、稳地价”等政策影响的情况下，高周转成多数房企的选择，但高周转下品质难有保障，过程问题遗留至交付，消费者不满引发群诉事件，出现诸如销售货不对板、隐蔽验收和标准不符、偷工减料、渗漏、开裂、空鼓等问题。

如某项目出现大规模群诉，除常规虚假宣传销售外，还存在结构安全问题（第三方评估倒扣分项）。究其原因，是前期施工铺排策划、图纸深化未做到位，管理失位，一切为进度让路，继而导致项目出现诸如地库渗漏、外墙漆描不平，偷工减料，没有按照备案图纸施工等问题。

排气管钻主梁                            地下车库变游泳池

此外，匆忙交房、产品设计端和现场施工“打架”也会给项目埋下投诉隐患。

如某项目不但延期交付，其施工质量也不尽如人意。项目匆忙交付导致大量小工序遗漏未做完，连正常使用、入住标准都没有达到，就出现群诉事件。业主收房却发现种种问题：水电煤统统没有接入、空调外机没有安装、交付房间与样板房差距巨大，有业主表示有的户型甚至少一个卫生间、大门上的小区名字都未安装。

无独有偶，某新房被投诉厨房存设计缺陷，业主发现厨房预留冰箱的位置仅有54cm宽，市面上常规冰箱都放不进去，令人哭笑不得。

3、业主对房屋质量不满意的主要原因

随着居住条件和生活水平的不断提高，人们越来越重视住宅的安全性与舒适性，因住宅质量所引起的社会问题日益突出,住宅质量缺陷问题易产生纠纷。结合某房企返修数据来看，引起业主对房屋质量不满意的主要因素有4个方面。

·材料的下料和安装的精度不够，例如门锁、窗扇的使用不顺畅，烟道窜烟。

·成品保护措施不足，出现难以修复到完好如初的损伤破坏，其在穿插施工的项目中，更是重中之重。

·产品本身材质耐久性不强，相关部品、材料、关键五金件无法确保持久耐用可靠。例如：马桶洗手盆下水开关、瓷砖勾缝剂、固定门吸、柜门五金铰链等。

《2021年中国新居住产业数字化发展研究报告》显示，TOP5房企的精装修率在整体的精装修市场份额为32%。从标杆房企精装修交付占比提升比例来看，头部房企占比一定规模，但近年来腰部房企和小房企精装楼盘的增长也非常迅猛，增速甚至超过头部，行业面临的精装交付压力也越来越大。

标杆房企精装修交付占比提升情况 [点击看大图]

与此同时，行业新工艺、新工法的应用率也在逐年攀升，行业内对其应用场景也逐渐达成共识，铝模、爬架、全混凝土外墙、整体卫浴等的使用率都逐年提升，且近两年呈现加速趋势。新工艺的应用，在保障质量提升的同时，可进一步降低成本，是多数企业提质增效的不二选择。

瑞捷11年来与行业同呼吸、共命运、互成长，感知行业变化的同时，也在及时迎变，调整评估工具，更好地服务客户。

1、第三方工程评估工具随行业发展而不断变化

瑞捷自2010年创立至今，产品迭代与行业共进、与客户同频、与用户共振，与行业共同经历了四个时期。

·2010年-2013年：即管理提升期。瑞捷初创，专注实测实量和安全，行业开始转向精细化管理。

·2013年-2018年：技术提升期。2013年，部分企业开始关注新工艺、新技术，交付品质的关注度提升，瑞捷产品维度出现精装专项、设计专项、交付评估等。

·2018年-2020年：即风险管控期。到2018年，行业开始强调底线管理、偶发风险，真正开始建立起客户思维，关注交付后风险。而瑞捷产品也发生两大变化：一是聚焦正负零以下，以地下专项等产品覆盖管控盲区；二是针对精装过程和交付前评估中的管控空白期（交付前7-15天），增设交付预评估预控风险。

·2020年之后：行业进入可持续的质量提升期。房企开始强调设计好、管理好、服务好、品牌好，瑞捷根据业主关注点变化精简、优化测评工具，让消费者真实地感受到房企工程管理管控效果。

瑞捷评估工具优化 [点击看大图]

后疫情时代下，行业利润日趋下行，企业投融资、拿地将愈发艰难，回归质量提升、做强做大品牌、口碑营销与产品力提升终将成为行业大浪淘沙之后的主题词，头部企业未来将会进入持续的质量提升期，继续在成本、进度和品质三方面寻求平衡，向管理要效益，向人才要利润。

2、房企品质管控效果进入波动期

从瑞捷合作的TOP50房企第三方评估成绩来看，评估成绩大多都在提升，但从2018年开始，评估成绩不再是一直向好，出现较明显的波动，甚至在2020年普遍出现下滑，分数波动背后不仅代表可能存在的品质下滑，更体现出工程管理领域已受到行业大环境变化的影响。

房企建筑工程品质第三方“过程评估”数据（Top50）

房企建筑工程品质第三方“交付评估”数据（Top50）

挑战也是机遇，谁能在行业波动中先行一步，谁就更有可能在最后大浪淘沙的残酷竞争中建立企业品质防火墙。

3、重大风险” 依然存在巨大改善空间

2020年重大风险隐患依旧突出，主要分布在两个维度：一是会直接影响下一步工序现场系统性的存在；二是直接影响到交付、使用安全、使用功能等维度的问题频发。

从数据统计上看，土建标段评估约8000多标段出现重大风险；精装标段评估约1/3标段出现重大风险；交付标段评估约1/10交付标段出现重大风险。各阶段问题分布有共性、有差异：

·土建阶段存在结构安全、渗漏、空鼓、开裂、工艺工法等问题，而地下室、外窗、外墙、卫生间等较常出现渗漏。

·精装阶段较常出现空鼓开裂、渗漏、工艺工法、成品保护等问题。

·预交付/交付阶段风险多分布于渗漏、质量安全、施工未完成等。

·综合土建、精装、交付三个阶段来看，渗漏、空鼓、开裂是常发风险，存在于每个阶段，且各阶段紧密相连，一旦土建未做好，导致精装也难做，继而可能导致交付风险不可控，环环相扣。

4、室内返修问题曝光质量短板

过程风险未得到控制，势必会爆发在交付及返修上。

瑞捷结合头部房企返修数据来看，目前消费者的报事量、返修量有90%以上的问题都在户内。户内返修问题最多的是厨卫间，其次是卧室和客厅，客户使用频率比较高、使用比较多的部位，缺陷问题数量最高，且问题多集中在产品功能缺陷。

部位缺陷比例

随着95后消费者需求变化，关注点集中在客厅、卧室、阳台，厨卫间的使用率减少，问题相对下降，但在卧室、客厅却出现更多问题。重点部位的质量问题与返修比例开始下降，但仍居高位，与进度、工艺、工序等脱不开关系，主要有以下原因：

·进度紧张、赶工情况严重、质量无法保障。

·成品保护、工序交接、工艺质量与通病问题频发。

·图纸会审、产品设计深化不足，客户思维缺失。

精装房设计不仅要保证品质，更要人性化，避免将装修难题留给业主。瑞捷基于多年服务经验，结合消费者关注点，给出以下品质提升建议。

1、多维度出发保障品质

材料、销售样板、施工问题、供方资源等都与最终交付给业主的住宅品质息息相关，只有全方位管控，才能避免“货不对板”现象的发生，交付给业主真正放心的品质住宅。

·材料适用性和耐久性。目前各房企都在搭建战采库、战略供应商等，但战采单位入库后，大规模供货时其良品率仍需重点关注，受其生产能力和原材料价格的波动，部分供应商供货时出现次品率上升、供货周期拉长、货不对板等问题，最终导致消费者使用时耐久性、适用性下降。

·销售样板房全面功能性的深度评价。针对样板房需深度评价，尤其是使用功能聚焦以人为本，而不是产品堆叠。

·基础施工有标准，隐蔽施工有验收，穿插施工有保护，工期和重点问题有闭环。

·关注培育优质的供应商资源。质量好不好业主说了算，但关键在于施工方做得好不好。

顺应客户需求不断迭代更新。企业需结合自身客户对产品不同的关注点，不断检视和迭代自身的建造体系和管控模式。

2、预控风险打出“组合拳”

瑞捷11年来一直坚持与行业同成长、与客户痛点同频。

结合市场及形势变化，持续打磨产品，期望协助预控精装风险，交付放心品质。从精装修评估频次来看，绝大多数企业就只做一次，覆盖面不够全面，一次最多看到湿作业的作业面，其它的部品安装动作等无法持续跟进，存在管控盲区。

综合管控盲区、行业现状、企业自身特点等，瑞捷建议按照房屋交付风险提前预判机制，采取多种评估工具预判风险，再辅之驻场销项等手段聚焦风险闭合，真正将问题扼杀在萌芽阶段。

房屋交付风险提前预判机制

·湿作业开始月度评估——精装修专项评估，保持关键管控强度不动摇。

·交付前50-70天交付预评估介入，聚焦交付品质关键提升期。

·交付前 7-15天交付前评估介入，查漏补缺，精益求精。

·围绕精装修、交付预、交付前增加驻留跟进，针对重大风险项目，专家团队快速响应在项目上跟进、驻场，以及闭合销项。

房屋交付风险提前预判机制的关键在于风险闭环，排查出有风险的项目需重点关注，可通过过堂会、发文通报、专人跟进、驻场帮扶跟进处理，完成交付前的风险控制，保障顺利交付，大致流程如下：

驻场现场工作图片

·专家组每月对各项目风险及解决方案进行总结汇报。

结合实际使用案例来看，房屋交付风险提前预判机制在风险预控方面确有成效，不仅使延期交付率大幅下降，相关问题也得到明显改善。

某地产延期批次占比

通过预评估与正式评估风险预判机制及成果可以看出：预警项目虽然在各关键施工节点范围内陆续开始减少，但问题与风险仍无法得到彻底根治，尤其排查与整改是否全面落地与执行期盼于项目部自身的重视与自觉。

针对上述情况，可采取“职责分工+考核辅助+闭环跟进”式解决方案，明确现场各方职责，风险和考核挂钩，倒逼现场主动跟进问题闭环情况，确保在风险预警后10-15天内对所有预警项目进行专项复查，确保整改闭合完成，使得项目达到一个让业主满意的交付效果。

某项目交付效果

结语

成品时代，精装品质见微知著，打造业主满意的住宅并非一蹴而就，背后不仅需要各方的品质提升意识，还要辅之行之有效的管控手段和工具。预控交付风险，交付放心品质，瑞捷持续奋斗在路上。