随着住宅批量精装修交付日益普遍，业主对品质需求的不断提升，因质量问题引发的群诉和舆情事件频发，客户满意度下滑是各类质量控制失守的结果，行业精细化水平亟待提高。其中室内与业主生活息息相关，是业主投诉的“重灾区”。
笔者针对某地产年度满意度调查分析户内质量问题触发情况来看，数据反映出针对公区，业主重点关注墙面、木地板、门、地砖、天花板、窗、墙砖、踢脚线、电气设施等部位。
某地产年度满意度调查分析公区质量问题触发情况
从各部位质量问题各分项触发情况中可以看出，户内影响满意度触发较高的问题是：墙面开裂、木地板不平整、门质量门扇开关不畅破损、地砖空鼓、卫生间渗漏、天花板开裂、楼板不平整、墙砖空鼓、踢脚线缝隙大等主要问题。
各部位质量问题各分项触发情况
评判一个项目品质最直观的方式就是看交付，品质是项目最终呈现与客户沟通的最后一步，也是最重要一步。结合全年大数据统计，规避质量问题进而提升满意度刻不容缓。
针对高触发问题，需重视技术和管理维度解决方案，一是对工程质量的精心守护，二是对业主的承诺兑现，笔者下文重点解析。
一、技术维度解决方案
针对满意度调查分析质量问题触发情况，下文介绍户内常见问题，拆解问题原因和对应的改进措施。
同时，通过穿插经典案例分析，系统阐述技术层面现场实施的要点、难点，协助房企及相关从业人员积累经验，防范交付风险、规避投诉风险。
1、墙地砖空鼓
墙地砖空鼓一直是行业高触发类问题，产生的原因有基面空鼓脱层、基层空鼓开裂、基层抹灰强度差、防水层脱落、水泥浆收缩开裂、粉尘与脱模剂、不留缝挤压、防水材料选型不当等。
墙砖易空鼓部位
管控要点
·对所有瓷砖进行空鼓专项排查，注意最上一行砖、门窗洞口部位、五金件安装处和瓷砖边角等易空鼓处，形成空鼓专项检查记录。
·最上一行砖在天花龙骨或石膏板安装前铺贴，有利于揉压粘结剂及补灰塞缝，避免粘结层不饱满，造成空鼓。
·在第二排砖上墙前，必须对第一排已上墙的砖周边进行塞浆与检查砖的完好性，确保周边泥浆饱满。
·门窗洞口部位易产生空鼓，可以通过调整工序安排（先安装门窗框，后贴砖）或预留2-3mm缝隙使用专用勾缝剂填充等方式减少施工过程及后期使用扰动造成空鼓、脱落。
·五金件安装：瓷砖铺贴完成，粘接强度达到要求后再进行五金件安装（一般14天后），五金件安装使用专用钻头，位置距阳角大于30mm，避免粘接层振动引起空鼓。
·对于未自下向上、悬空铺贴的瓷砖，建议在粘贴时使用木方支顶，防止浆体下滑而造成空鼓。一般情况下瓷砖铺贴完成24小时后即可撤除支撑物，但不能受外力冲击。
综合上述问题分析，我们可以看到引起空鼓问题的原因较多，需从施工前中后期管控才能从根源控制空鼓。
·施工前：对基层质量（强度不足，空鼓开裂）和条件分析（卫生间聚氨酯易脱落等，线管密集部位处理）、铺贴厚度（标高）排查，关注瓷砖吸水率与胶泥参数是否匹配，沙子含泥量，工艺样板指引培训。
·施工过程：单批胶泥使用时间初凝≥60min，监督工艺（石材湿贴背网铲除、搅拌均匀、胶泥双向十字刮槽，禁止工序倒置填缝等）。
·施工完成后：洒水养护围挡7天，关注气温、门窗封闭减低干燥速度，养护后空鼓实测满测，整改后铺贴成品保护。
2、开裂
室内出现开裂现象会直接影响住宅的整体观感，沟壑纵横的观感也给业主带来了强烈的不安感，对房屋的质量没有信心。常见的开裂有墙面基层开裂、天花开裂。
墙面基层开裂多因现场采用自拌砂浆，配合比强度不足；一次抹灰过厚干缩率较大导致开裂，或各层抹灰间隔时间太短而引起收缩开裂；开槽修补粗糙、不同材料交接面未挂网、浇水养护不到位等原因。
标准做法
标准要求
管控要点·抹灰表面挂网，在不同材料交界面、埋设暗管、暗线、墙面切槽处须做挂网加强处理；
·挂网部位应向各边延伸150mm，挂网与各基体的搭接宽度不小于100mm；钢丝网直径≥0.7mm,网孔≤25x25mm,玻纤网≥100g/m2；
·墙体开槽标准要求:Dn+1.5cm≤深度≤Dn+2cm,Dn+4cm ≤墙槽宽度≤dn+6cm范围内，开槽必须先弹线，再使用切割机沿弹线位置切割，超2根管及以上用细石混凝土分层填补，挂网抹灰；
·烟道或包管阴角部位应与墙体搭接转角挂网。
·大面积抹灰前应设置标筋；抹灰应分层进行，每遍厚度宜为5～7mm，抹石灰砂浆和水泥混合砂浆每遍厚度宜为7～9mm；当抹灰总厚度超出35mm时，应采取加强措施;
·抹灰养护：抹灰的养护、干燥时间须充分，水泥砂浆抹灰层应在抹灰24h后进行养护在干燥、低温、大风等极端气候条件下，须专门制定砌筑、抹灰的防护和养护方案；冬期施工，抹灰时的作业面温度不宜低于5℃；抹灰层初凝前不得受冻。
天花开裂问题多发的原因多集中在具体细节的处理上。如现场常见天花基层板转角未设置镀锌铁片，龙骨未设置镀锌铁片斜拉加固；安装时石膏板之间未留足4-6mm缝隙，在嵌缝时就不能在板间填嵌缝料；石膏板未错缝安装等问题，进而导致天花开裂。
（左）石膏板未错缝安装 （右）天花转角处开裂
标准做法
管控要点
·转角铁片增设加固，且应在主副龙全部安装好再进行加固措施，这样能很好的避免由于龙骨未安装，龙骨未调平不平衡产生的应力。
·接缝处开V槽处理，加大嵌缝材料的面积，减少开裂几率；应用优质嵌缝膏（有一定的弹性）进行填缝。批平接缝处后，用白乳胶在接缝牢贴接缝带（牛皮纸、玻璃纤维网格布等）。
·转角部位面层石膏板须整张铺设（切割成L型），L角长度不小于300mm；面层石膏板拼接缝与第一层板拼接缝按300mm距离错缝安装。
3、渗漏
住宅渗漏是影响住宅品质的基本因素之一，渗漏常发于地下室、屋面、外墙、卫生间等部位。
引起渗漏的原因有干湿区止水钢板未按标准节点施工；卫生间地砖干铺、门槛石干铺及门槛石两头压浆不密实；防水涂膜成型质量差；阳台管道根部防水封堵不密实；阳台推拉门下口抹灰塞缝开裂，抹灰质量差；成品保护未做到位等。
常见问题
标准做法
管控措施
·放线确定止水钢板的位置，避免止水钢板安装后挡水石遮挡不住；止水钢板安装，止水钢板宜为 5mm厚，两侧入墙 10-20mm，确定止水钢板高于卫生间干区地面完成面 10-20mmmm，避免止水钢板高度不足，同时也避免过高，导致后期挡水石无法安装；
·涂刷防水之前门槛石先做小反坎，反坎高度需高于卫生间地砖黏贴层，小反坎 高 10～20mm,宽 30-50mm，结构面凿毛后使用细石混凝土浇筑，且反坎需与门洞等宽；门槛石采用湿贴法；门槛石两侧防水砂浆或水不漏封堵处理；门槛石底部及侧边做防水加强处理；门洞基层板吊脚 30-50mm，防水砂浆封堵抹平。
二、管理维度解决方案
影响批量精装修项目的因素繁多，其品质保障需从多方面入手。上文已从技术维度解读高触发质量问题的具体表现和解决措施，下文将重点解析精装修几大重要阶段提升要点。只有重视各阶段的品质管控，才能保障最终的交付品质，真正实现业主满意。
1、策划阶段
策划阶段为项目之始，在此阶段需重点关注工程策划模板维度是否齐全，包括但不限于项目概况、场地条件分析规划、管理目标、架构职责、施工计划、质量管控措施、项目重难点分析及应对措施、需要其它部门协调配合的事宜、工序安排、特殊工艺工法。
2、样板阶段
样板阶段是品质保障的关键阶段，可从样板分类、样板标准、样板评审维度进行把关，在具体实施前样板先行，指导施工，保障工程质量，避免大面积施工后产生问题。
样板阶段重点关注点
3、移交阶段
土建工作面移交是精装的第一步，一定程度上这项工作也是决定精装施工质量的先决条件，其中移交标准、风险排查、界面划分尤为关键。
·明确移交标准，包括但不限于工作面移交流程、确认移交标准、移交计划与启动会、移交实施标准、土建与精装修交接验收标准。
·关注土建与精装修工作面排查清单部位齐全，如顶棚层高、开间尺寸、室内墙、地面、出墙洞、预埋箱盒质量、铝合金门窗、给排水、强电、 智能化、厨房卫生间烟气道、消防工程、空调、燃气工程、厨房橱柜及厨房电器安装工程等。
·明确施工界面责任划分；移交进度计划、移交检查、移交成果。
4、工序阶段
工序管理是精装修品质管控中对最终结果呈现关键环节，需明确工序标准（详细工艺节点数据量化，例如美固钉间距≤300），理清工序搭接逻辑关系。
“0 渗漏 、 0 空鼓 、 0 开裂”管控措施
·检查项目主体结构防开裂措施是否设置到位，防渗漏构造节点是否实施到位，关键部位淋闭水试验是否实施，防渗漏工序有无验收动作，是否留痕，是否工序倒置。
·排查动作是否到位，是否形成存档台账。
·排查“三边、两线、两缝、一胶”（门窗边、柜体边、底盒边；门套线踢脚线；不同材料接缝、墙地砖勾缝；防渗漏返潮交接部位收胶厨卫阳台区域）。
“室内观感”管控措施
·抹灰、涂饰阶段关注三边两线垂直平整度是否分别达到对应实测要求，形成专门实测报告，跟踪项目整改。
·检查项目踢脚线、门套线、柜体边等需要留自然缝的部位是否实施，厨卫门窗边与瓷砖交界处，橱柜挡水石与瓷砖交界处是否打胶美观，马桶打胶是否使用暗胶，两缝一胶是否系统性不按要求实施；
·对关键工序设置停止点验收，工序可视化台账建立及管理。
5、成保阶段
精装修房的质量尤其是感观质量的好坏，不仅与施工所用的材料、施工工艺、工人技术、环境有关，而且受到成品保护的影响。
可以说，在精装工程施工中，成品、半成品的保护对产品的质量尤其是观感质量起着决定性的作用。因此成品保护成了施工管理中的重要环节与任务，需重点关注以下几点：
·明确成品保护标准并交底。
·落实成保样板及验收机制。
·合同中明确成品保护的标准和责任原则，如书面与现场并举原则、谁施工谁保护原则、责任明确原则、工序合理化原则、先检查后保护原则、持续保护原则等。
·过程检查监督及奖惩制度，重点管控易损部品部件。
6、开荒保洁
开荒保洁阶段需在保洁样板中明确保洁标准，样板需制定评审机制，拉通项管、客关、物业、成本参与验收，以作为保洁合同签订的标准，约定要保洁顺序，可使用的工具，操作方法，以及保洁禁止内容，重点关注几方面：
·关注影响保洁成果的质量整改，分批次整改彻底后进行保洁，禁止反复污染。
·现场保洁管理制度，流水段保洁，由专职管理人员逐户验收关门，分批次移交物业部门。
结语
“建房容易交房难”正上升成为一个越来越广泛、普遍的社会问题，业主对交付产品的品质敏感度越来越高，导致投诉也成正比增加，房企与客户之间的冲突纠纷、房子质量是否达标、品质是否过硬、曾经的承诺是否兑现，都将在交房时一一被检阅。而室内直接影响业主的居住体验，业主可直接感受到，从管理和技术维度两方面着手，可保障交付事半功倍，同时给业主来带来更舒适的生活环境和体验。
