编者按：《2021年中国新居住产业数字化发展研究报告》显示，中国精装修商品住宅的渗透率在2019年已达30%，头部市场或头部房地产开发商CR10的精装修率或将整体达到80%。精装渗透率不断提高，业主群诉却屡见不鲜，部分问题已然成为行业顽疾，如何应对品质行业变革和客户对品质需求的挑战，房企如何破局，提升业主满意度？瑞捷咨询特推出【精装修】专栏，直击行业痛点、剖析精益管理、探索完美交付，从不同角度为行业献智献策。
交付，是检验房屋品质最重要的一关。
精装房交付，不仅是行业发展的趋势，更是提升产品溢价的重要抓手，同时也是一块考验房企实力、产品品质和服务的“试金石”。
在客户居住品质日益提升的当下，交付维权投诉事件屡见不鲜，而房屋质量问题则成为业主投诉的切入点及重灾区。
如何提高业主满意度，让每一位购房者在收房时能感受到尊重、受重视，对房屋质量满意、对收房服务满意，成为行业亟待解决的一大难题。
为缔造高端人居，雅居乐坚持雅质精工理念，躬身践行工匠精神，以“白手套交付”为行业带来全新的精铸垂范，打造一张亮丽的交付名片。
一、内外兼修 将简单做到极致
“白手套交付”将雅质精工的理念，贯穿至项目启动到交付的全过程，内外兼修打造整体交付，使得室内质量、外部园林景观、公区等均达到质量优秀。
同时，在多轮保洁后进行全屋精保洁验收，实现交付时全屋净度达到一尘不染的状态。验房时业主带上白手套，可随意摸擦屋内台面、墙面甚至地板，而佩戴的白手套仍然光洁如新，可见对房屋保洁的要求之高。
将简单做到极致就是绝招！
自2020年4月启动白手套交付标准后，雅居乐陆续在集团内铺开“白手套交付”的要求，截至2020年底，共涵盖华东、华南、云贵和西北地区的27个项目。从交付情况来看，启动白手套交付的项目户均问题明显减少，并创下多地一次性收楼率超95%的佳绩。
白手套交付——室内质量
白手套交付——园林景观
白手套交付——公区展示
二、策划先行 谋定而后动
“白手套交付”秉承策划先行的管理思路，谋定而后动，将6大策划贯穿于项目全周期。在招投标阶段就将“白手套交付标准”及要求告知相关施工单位，且在施工承包合同内进行相关约定。
1、质量标准
土建、装修、公区、园林质量需做到行业内的标杆标准。土建阶段要求零空鼓、零开裂、零渗漏，且土建工作面要完美移交给装修；在公区质量上设置十大红线内容，要求100%合格；园林质量上重视观感；通过联合验收环节，拉通全专业做现场最后一道把关，判断是否达到“白手套交付标准”。
2、服务标准
服务标准策划中重点关注现场体验、形象礼仪、组织保障、节点管控，通过提前规划及制定标准，使得交付现场更为规范有序。
3、氛围标准
交付现场的整体风格需结合区域特点，符合当地文化元素；将交付动线作为前提，以客户触点为基础进行布置，以指引清晰、凸显管理与服务痕迹等细节为切入点，保证业主感受到尊重；根据动线的布局，对主入口、交付现场和陪验的线路进行有重点的布置，注重物料品质把控，以入住优质生活氛围营造为重点；与工程、设计、客关、物业等横向部门进行深度沟通，加强协作配合。
4、交付动线
交付地点一般选择邻近交付楼栋的客户体验感好的临街商铺、售楼部、会所、即将交付楼栋架空层等。在设置动线时，尽可能缩短动线长度、尽量单线循环，封闭动线、确保所经区域展示面良好、规避施工或未交付片区、减少进出已交付片区。
5、展示体验
在策划展示体验时，需综合考虑项目定位、设计风格及城市习俗，根据交付地点的实际情况，营造品质交付氛围。
6、快修组织
快修小组快速跟进解决客户在交付过程中提出来的问题。设置快修岗时，需尽可能缩短距离，便捷、快速到达交付楼栋；可利用地下室、社区用房、未交付施工板房等空间，规避对交付展示面的影响；注意考虑维修工人等候及卫生需要；预留适量的维修备品材料临时存放空间。
三、强化落地 用心管理贴心服务
再好的策划没有落地，都将沦为纸上谈兵。为此，雅居乐通过8大方面的组织管理，确保“白手套交付”的落地实施效果。
1、交付管理流程
“白手套交付”管理流程主要包括策划研讨、成立交付小组、交付标准样板验收、交付动员会、排楼行动、交付预评估、交付启动会、正式交付等8大环节。
2、交付团队管理
雅居乐通过设立交付荣誉奖项、施工单位维修责任状签署等，引起施工单位的足够重视，促使标准严格落地。同时，在交付启动会中拉通所有参建单位、客关、物业等，以细心、用心的管理，打造高标准的交付团队。
在“白手套交付”前，项目的每一道施工工序都要面临12大步骤的层层把关，每一个户型、每一项功能尺寸都要经过毫米级的管控与细致的规划，每一处空间都要经过至少两轮保洁与全屋精保洁验收。在临近交付的一个月内，还会就3个重要的时间节点开展相关品质管控：
·交付前30天：组织监理、工程、物业开展联合查验排楼行动，以交付标准样板为基础进行100%排查，形成一户一档的排查报告。通过反复检查，做到无死角无遗漏交付。
·交付前20天：针对区域内部做交付预评估，结合评估体系对屋面、园林、室内、公区、外立面、地下室全方位进行交付预估，同时组织项目各单位梳理交付问题，并进行解答和纠偏。
·交付前15天：进行质量提升冲刺，对细节进行整改，提升观感品质以及精保洁严控。
未能达到既定标准的项目，将被勒令整改，无法进入“白手套交付”环节。
4、交付氛围营造
根据每个城市的特色，营销及工程部门将共同进行交付氛围营造策划，在交付现场入口、草坪、入户大堂、公区等区域进行对应的场地布置。
5、交付预演
工程、物业、客关携手在交付前进行预演，开展熟悉内部演练，并贯穿交付全线模拟“业务办理流程”、“交付行程动线”、“看房引导解说”、“验房温馨接待”、“现场维保快修”等各环节，为业主顺利收楼保驾护航！
6、交付安排
在交付安排上，雅居乐秉承两个心的服务原则：细心服务+精心组织。
·细心服务：人员进出采用实名制登记，测量体温上岗。所有作业人员统一形象，标配成品保护膜、白毛巾和垃圾袋，做到施工工具齐全、成品保护到位、维修工完场清。
·精心组织：首批集中交付现场成立调度中心，各类作业工种人员齐全，定点按时集合，分区有序待命。成立管理调度岗，督促人员到岗、维持施工秩序，现场做到快速反应，保障交付现场维保人员充足、调度及时、服务到位、文明施工。
7、 正式交付
正式交付时，通过用心管理打造专业团队，组建以管理人员为主体的专业陪验团队，为业主呈上最贴心、最用心的接待和管理。
8、现场快修
现场快修践行“一前四到”服务标准，即业主到达前“提前查验”，业主到达时“业主到、管家到、维保到、快修到”。
四、矢志不渝 打造美好人居范本
目前，“白手套交付”已成为雅居乐长期的交付标准，2021年预计全集团80%以上精装交付将达到“白手套交付”标准，2022年，实现精装交付100%达到“白手套交付”标准。
“白手套交付”不仅是展示工程交付质量高标准的方式，更是雅居乐贯彻雅质精工理念，践行工匠精神的实际行动。
未来，雅居乐将继续以缔造高端人居为己任，持续打造“白手套”现象级交付项目，为行业提供了独特而经典的“美好人居”范本 ！
